Onboarding, det at kunderne kommer godt i gang med din SaaS platform, hvad enten de skal være selvkørende, delvist selvkørende eller mere managed, er det mest kritiske for enhver SaaS virksomhed. Det er her kvaliteten af din platform, din dokumentation, dine guides og alt fra kodning, testning, UI og UX bliver nøgent.
Det er her kunderne bedømmer og afslører enhver udfordring. Fungerer integrationerne med andre platforme, kommer dataene med over de forventede, er platformen så intuitiv som sælgerne gav indtryk af, hvordan er hastigheden når kundens data bliver læst ind - og mange andre forhold.
Din churn afslører kvaliteten af onboarding og platform
Det lyder måske helt skørt, at du upfront kan aflæse din kommende churn i onboardingen og onboardingprocessen. Men det er Ikke desto mindre den skinbarlige sandhed. Er onboardingen problematisk og tager uforholdsmæssig lang tid, har det ofte rod i at din platform, dit produkt, ikke er helt færdigt generelt eller specifikt til den kunde du netop forsøger at bringe online.
Ved at lytte til dit onboarding team, ved at inddrage dem i test og fejlfinding, vil kvaliteten af din platform øges markant hurtigere, end hvis de ofte ‘ny-feature orienterede’ produktansvarlige alene bestemmer. Eller den eller de kunder, der råber højest efter specifik funktionalitet sætte dagsordenen.
Og det er en super vanskelig balancegang. For du vil altid i en meget lang periode mangle enten tid/ressourcer, penge eller kunder. Det er sundt, det holder dig på tæerne som founder. Du skal bare helst ikke mangle mere end to af tingene samtidigt.
En oversolgt platform er en død platform
Det lyder måske lidt hårdt at skrive, at en oversolgt platform er en død platform. Vi har selv været der, vi har selv prøvet i perioder, til nogle kunder, at foregive lidt mere stabilitet end der er virkeligheden, lidt flere funktionaliteter og lidt dybere end bukserne kunne holde. Det er sådan det er. Det skal være sådan, kunderne forventer det også, hvis din virksomhed er af nyere dato.
Men, og nu kommer det men, der må ikke være for stor diskrepans mellem virkeligheden - og det kunderne bliver lovet. Det sælgerne eller den sælgende person fortæller platformen kan levere. Så har du en sten død platform. Rygterne går hurtigt. Utilfredse kunder er på ingen måde gode ambassadører for din virksomhed.
Og det afsløres lynhurtigt i onboardingen, at det de er blevet lovet ikke kan leveres. Spørg bare dit onboarding team, hvor morsomt det er at modtage kunder der i virkeligheden ikke kan onboardes succesfuldt. Du kan godt allerede nu begynde at suge luft ind til at høre svaret.
Nej de er ikke fan af sælgere der lover for meget.
Og det er vi heller ikke som investorer. Husk det når du præsenterer din platform til os. Vi har set så mange platforme før, vi ved godt hvilke spørgsmål vi skal stille, hvordan vi afslører dårlig sikkerhed, manglende testprocedurer og spotter en såkaldt vejtræsløsning. En løsning som er dybt afhængig af én person.
Vi er her for at hjælpe dig som founder. Kontakt os for at blive en del af et fællesskab med andre ligesindede foundere. Skriv direkte til founding partner hos Mindturn, Kim Østergaard på kim@mindturn.com eller ring på 42 555 555 (mobil).
Flere gange ugentligt udgiver vi nye blogindlæg.